Priorizar el proceso sobre la persona: El costo oculto de la burocracia en la salud

En el corazón de toda institución de salud, ya sea pública o privada, late una tensión fundamental: la dicotomía entre el cumplimiento de los procesos administrativos y la entrega de una atención centrada en el paciente. Si bien ambos elementos son necesarios, cuando la balanza se inclina peligrosamente hacia la burocracia, se genera un fenómeno perverso donde el “cómo” se hace algo opaca completamente el “por qué” y el “para quién” se hace. El resultado es un sistema que funciona para sí mismo, olvidando que su única razón de ser es el bienestar de la persona que confía en él.

El Modelo Centrado en los Procesos: La tiranía del expediente

Imagine a un paciente con dolor agudo, esperando horas porque su formulario de ingreso no tiene un sello específico. Piense en un médico incapaz de solicitar una resonancia magnética urgente porque el protocolo exige primero una prueba menos efectiva, o en una enfermera dedicando más tiempo a llenar registros digitales que a palpar el pulso de quien sufre.

Este es el rostro del modelo centrado en los procesos burocráticos. En este paradigma, el éxito institucional se mide por métricas de eficiencia administrativa: tiempos de tramitación, formularios completados, incidencias reportadas, presupuestos gastados en los ítems correctos. El paciente se reduce a un número de expediente, un diagnóstico codificado y un conjunto de datos a ingresar en el sistema. La institución, en su afán por controlar, estandarizar y evitar riesgos legales o financieros, erige una maraña de normas que, aunque bienintencionadas en su origen, terminan por deshumanizar la asistencia.

El Impacto Negativo: Oportunidades perdidas y daño concreto

La prevalencia de este modelo tiene un impacto negativo profundo y multifacético en la atención:

1. Deterioro de la Calidad Asistencial: La atención se vuelve rígida y protocolizada, sin espacio para la individualidad de cada caso. La oportunidad de un diagnóstico temprano o una intervención oportuna se pierde en el laberinto de los requisitos previos.

2. Desgaste Profesional: El personal sanitario (médicos, enfermeras, etc.) experimenta una profunda frustración moral. Su juramento de cuidar se ve constantemente frustrado por obstáculos administrativos. Esto alimenta el síndrome de burnout, leading a alta rotación y a una atención menos empática.

3. Ineficiencia Paradójica: Irónicamente, la obsesión por la eficiencia burocrática genera ineficiencia clínica. Los retrasos causados por trámites redundantes alargan las estancias hospitalarias, derivan en complicaciones evitables y saturan los servicios, encareciendo el sistema a largo plazo.

4. Pérdida de Confianza: Para la población, la experiencia se traduce en frustración, impotencia y desconfianza hacia el sistema de salud. Un ciudadano que es tratado como un inconveniente administrativo difícilmente creerá en la excelencia de su sistema sanitario, debilitando el contrato social fundamental que sustenta la salud pública.

El Modelo centrado en el paciente: El bienestar como brújula

• Los procesos son habilitadores, no fines. Un protocolo existe para guiar y mejorar la atención, no para impedirla. Se fomenta la flexibilidad y el criterio profesional para adaptarse a necesidades específicas.
• La comunicación es clara y bidireccional. El paciente es un agente activo en su propio cuidado, y su feedback es crucial para rediseñar los flujos administrativos que le afectan.
• La tecnología se usa para agilizar, no para entorpecer. Historias clínicas electrónicas interoperables y sistemas inteligentes eliminan trámites redundantes y liberan tiempo clínico para lo importante: la relación médico-paciente.

La Síntesis necesaria: protocolos con propósito

Es una falsa dicotomía afirmar que debemos elegir entre procesos robustos y atención cálida. La veracidad radica en el equilibrio inteligente. Sí, es vital establecer, ejecutar y vigilar procesos administrativos, planes y normas. Estos proveen estructura, seguridad, trazabilidad y garantizan el uso eficiente de los recursos. Son el esqueleto del sistema.

Pero el alma del sistema es la atención pertinente, efectiva y oportuna. El cumplimiento estricto de un proceso nunca debe ser más importante que el bienestar del paciente. Un protocolo que retrasa la atención o desmejora la asistencia es un mal protocolo y debe ser reevaluado.

Conclusión:

Las instituciones de salud deben realizar una auditoría constante de sus flujos burocráticos desde una única pregunta: ¿Este paso agrega valor al paciente o solo agrega control al sistema? El liderazgo debe empoderar a su personal para priorizar el juicio clínico y la compasión por encima de la rigidez normativa cuando la situación lo amerite.

Al final, el legado de un sistema de salud no se mide por lo perfectas que sean sus planillas de Excel, sino por la salud de la población a la que sirve y por la dignidad con la que trata a cada persona en su momento de mayor vulnerabilidad. Centrarnos en el paciente no es un gasto, es la inversión más inteligente en un sistema sanitario verdaderamente sostenible y humano.